お待ちくださいって、いつまで待たせるの？
先に頼んだのに、隣のテーブルが優先されてる？
店員に愛想も元気もない。
謝れって言ってるのに、謝り方もなってない。
おすすめされたから頼んだけど、美味しくない。
メニューと見た目がまるっきり違う。騙された？
お店を使うと、まあ、色々ありますよね。
損はしたくない。それは当然の考えです。
でもあんまり騒ぐとクレーマー認定されるんじゃ…。
そういう気持ちもありますよね。
とはいえ、黙っていたら何も伝わらない。
では、どこまでだったら言ってもいいのでしょうか？
ご案内待ち・商品提供
昨今はコロナの影響も大きく、
満員御礼なんてことは少ないかとは思います。
ただ、入店制限やらありますので
ピーク時は入り口で制限をかけることもあります。
先に待っていたのに、後から来た人が先に通された。
これ、飲食店だとよくあることなんです。
全てのお客様が同一人数で同条件ということは
まず、ありませんよね。
用意できた席に通せる条件を満たしていること。
お店としても、好きで待たせているわけではない。
可能な限り、早くご案内する効率を考えています。
なので、この段階では一旦、不満は呑み込みましょう。
ここでクレームを入れるとご案内がさらに遅れます。
スタッフが複数いても、案内係は基本、1人か2人です。
口を出さなければいけないのは、あなたと
同一条件のお客様が、先に待つあなたを飛ばして
案内された場合に限ります。
スタッフも人間です。わざとでなくても間違えます。
その時は怒るのではなく、誤りを指摘してあげてください。
きちんと接すれば、あなたのテーブルを意識的に
手厚く接客してくれるようになりますよ。
商品提供が、明らかに他のテーブルより遅い。
そんなときも、通りがかったスタッフに確認しましょう。
いきなり怒声を浴びせても無意味です。
注文が通っているか、確認をお願いするのです。
場合によっては、怒鳴られたことをきっかけとして
そこから意図的に提供を遅らせるスタッフもいます。
アルバイトスタッフの働く動機は様々です。
みんながみんな、働くことを楽しんでいるはずはない。
上手に持ち上げて、スタッフを操作してあげましょう。
店員の対応・態度
どうにもスタッフに覇気がない。
そんな印象を持ったことは誰しもあるでしょう。
そのスタッフは、あなたにとって不快でしょうか？
そんなときは、本人でなく店長を呼んでください。
該当スタッフに注意するのは無意味です。
あなたにとって、覇気がないそのスタッフは、
他の方にとっては落ち着いた丁寧なスタッフである
可能性があります。
申し出ていただければ、配膳スタッフを替えることは
ワンオペでもなければ可能です。
態度が悪い、言葉遣いがなってない。
いずれの場合も同様に、店長まで申し付けてください。
良かれと思ったうえでの行動であると受け止めますが
信頼関係のないお客様からの言葉はスタッフに届きません。
何か客が騒いでるわー、くらいにしか受け止めませんので。
そんなときのための店長です。
ご指摘いただいた点は、本人とのミーティングで
そうした声があることを伝え、改善可能か探っていきます。
改善不能と判断すれば、アルバイト解雇も普通にやります。
店長抜きで直接アルバイトスタッフに指摘された場合
当該スタッフはその事実を隠蔽します。
なので、改善することはまずありえません。
商品の味・外観
よくあるパターンとして、思っていたのと違った
そういうことは珍しくないですね。
でも、ご注文されたのはお客様自身です。
「思ってたのと違うから替えて」は通用しません。
一発クレーマー認定。
辛い商品の辛さが足りない！
これは個人の味覚の問題になってきますので
自分には刺激が足りない旨を伝え
対応が可能かどうか相談する案件ですね。
同じように「メニューと全然違う」という方も。
メニューは本部がプロのカメラマンを使って
最大限、良く見えるように作ったサンプルです。
店員に言われても、どうしようもありません。
納得がいかない場合は直接本社にクレームを入れましょう。
ただし、明らかに味が変、腐っているのでは？
などと感じた場合は例外です。
即刻、店長に確認させたうえで対応を相談してください。
快適に過ごすなら、大手チェーンか高級店へ
いろいろなパターンがありますが、
総じてこうした問題は低単価を売りにした店や
中小規模チェーンで起こりがちな問題です。
対応も運営企業次第でまちまちだったりしますので
クレームを入れても改善しない場合もあります。
最初からそうした問題を回避したいのであれば
大手のチェーンか、いわゆる高級店を使いましょう。
マニュアルが間違いなくきっちり整備されていますし、
お客様は神様です、を未だに守って営業しています。
立場的に攻めの営業をする必要がないので
保守的に、リスク回避を重視していますので安心です。
よく言われるように
他人を変えることは難しいです。
そのお店が気に入らないのであれば
あなたがお店を変える方が労力は少ないです。
あなたにとって、良い店が見つかることを願って。
